LovesTheTeam.com

Innføringen av CRM-systemet bør også omfatte,om implementeringen av ethvert annet informasjonssystem. Selv om du bare kommer til å "binde" av CRM enhet til dagens regnskapssystem, er det viktig å tilbringe kvalitetstid podgotovku.Vo Først det vil i stor grad forenkle valg av programvare og den påfølgende formulering av problemene til bedring. Dernest, CRM-system - det er et verktøy, og til og med en meget høy kvalitet verktøy hvis eksplutirovat den til andre formål, ikke vil gi noen fordel for din bedrift og muligens forårsake betydelig skade på budsjettet, bli en "koffert uten håndtak." For å jobbe fra begynnelsen på implementeringsprosjektet ble gjennomført i riktig vektor, svar på spørsmålet: "Hvorfor trenger vårt firma en kundebase?". Selvfølgelig virker spørsmålet rart, fordi det er kjent at kundebase er en av de mest verdifulle eiendelene til selskapet. Men hvor ofte bruker du dataene i klientdatabasen for analyse? Hvilke metoder bruker du til å evaluere kunder? Er selskapets lojalitetssystem knyttet til økonomisk ytelse? For å danne kravene til det fremtidige CRM-systemet, er det nødvendig å utarbeide en strategi - hvordan og for hva selskapet planlegger å bruke det. På dette stadiet er det viktig å svare på spørsmålet "Hva ønsker vi fra CRM-systemet?". Mangelen på en strategi er en alvorlig feil når man implementerer CRM. Det ser ut til at selve systemet løser mange problemer knyttet til klientbase og bare utstyre ansatte med "magisk" programvare. Men i dette tilfellet CRM virker ikke eller i det minste ikke rettferdiggjør selskapets forventninger. Ledelsen av kundebase er delt inn i to typer: operasjonell og strategisk. Operativ ledelse er direkte ledelse av kundebase: innsamling av informasjon, organisering av samspill med kunden. For eksempel, skaper sjefen en kundekortet i en database som registrerer informasjon om kontakter og møter planlagte driftskontrolldata klienta.Strategicheskoe ledelse omfatter en vurdering av kundemassen, metoden for sin analyse, strategiutvikling og overvåking. Som regel er i vårt sinn CRM-system samtaler, møter, gratulerer med bursdagen, i ett ord - en elektronisk dagbok. Selvfølgelig er alt ovenfor som regel en del av det funksjonelle. Og "det er nødvendig å kjenne kunden i ansiktet" selvfølgelig, men globalt gir oss kunnskap om å jobbe med kunder Strategi - en helhetlig tilnærming til utvikling av optimale tilbud for kundene, i henhold til deres medlemskap i en spesiell gruppe. Et enkelt eksempel er den ABC-analyse, der selskapet kan klassifisere kunder på finansielle indikatorer, for eksempel inntekter og beregne det optimale nivået på vedlikehold koster hver gruppy.Esche ett eksempel - utvikling av kundelojalitet systemer. Som regel, på nivå med operasjonell ledelse av kundebase, snakker vi om tildeling av ytterligere rabatter. Med en mer sofistikert enhet av rabattprogrammer - om å øke nivået på rabatter, avhengig av antall kjøp eller penger brukt av klienten. I dette tilfellet, hvis kunder mottar bonuser "som standard", for eksempel bare ved å skrive inn ønsket antall poeng, må det forstås at dette er attraktivt til konkurrenten har et enda mer fristende tilbud. Strategisk styring av kundebase må nødvendigvis ikke bare samle statistikk, men også prinsippene for å klassifisere kunder etter segment og arbeide med hver av dem. Som et enkelt eksempel skiller vi betinget kundene i 2 grupper: Gruppe A bringer selskapet 80% av overskuddet, Gruppe B - 20%. Hvis kostnaden ved å beholde en klient fra gruppe B er lik kostnaden ved å beholde en klient fra gruppe A, så er det selvsagt i første omgang ikke kostnadene som er lønnsomme. Dette betyr ikke at klienter fra den betingede gruppen B ikke behøver å bli holdt. Strategien med å jobbe med kunder i dette tilfellet er optimalisering av vedlikeholdskostnader. Samtidig må det huskes at vurderingen av kundetilfredshet også bør forbli optimal for denne klientgruppen.